Kích hoạt tài khoản của bạn và đăng nhập

Sau khi Chủ tài khoản / Quản trị viên của bạn thêm bạn vào tài khoản Nhắn tin Freshdesk, bạn sẽ nhận được email kích hoạt từ nhóm Nhắn tin Freshdesk. Tiếp theo, kích hoạt tài khoản của bạn và thiết lập mật khẩu.

Mở email và nhấp vào Kích hoạt tài khoản. Bạn sẽ được đưa đến trang kích hoạt tài khoản Freshworks. Tại đây, bạn có thể điền thông tin chi tiết, đặt mật khẩu và kích hoạt tài khoản của mình.

Thiết lập hồ sơ, ngôn ngữ ưa thích và thông báo của bạn

Mỗi Đại lý có thể cá nhân hóa hồ sơ fd của họ và kiểm soát các tùy chọn thông báo của họ thông qua cài đặt hồ sơ cá nhân của họ. 

Đi tới Quản trị> Cài đặt hồ sơ. 

Tại đây, bạn có thể tải lên ảnh hồ sơ, thêm tiểu sử và liên kết các tay cầm truyền thông xã hội của mình. Nói cho khách hàng biết một chút về bản thân bạn sẽ tạo được uy tín và tạo mối liên hệ với họ.

Bạn có thể bản địa hóa giao diện Nhắn tin Freshdesk của mình bằng một trong 20 ngôn ngữ giao diện khác nhau mà chúng tôi hiện hỗ trợ. Thao tác này sẽ tự động dịch giao diện Nhắn tin Freshdesk của bạn sang ngôn ngữ đã chọn.

Và trong Thông báo, bạn có thể định cấu hình các tùy chọn thông báo email, màn hình và âm thanh của mình. 

Hộp thư đến Nhắn tin Freshdesk

Nếu bạn là một Đại lý, Hộp thư đến Nhắn tin Freshdesk là nơi bạn sẽ dành phần lớn thời gian để tương tác với khách hàng và khách truy cập trang web. Hộp thư đến Nhắn tin Freshdesk rất dễ điều hướng và đi kèm với nhiều tính năng sẽ giúp bạn trả lời nhanh hơn và tốt hơn.

Luôn cập nhật các cuộc trò chuyện

Khi bạn truy cập Hộp thư đến của Nhắn tin Freshdesk, bạn sẽ có thể xem danh sách các thư trong hàng đợi trả lời của bạn (nếu có). Mỗi chuỗi tin nhắn bao gồm tên người dùng,   Chủ đề  mà cuộc trò chuyện được bắt đầu thông qua đó và bao lâu kể từ khi tin nhắn đến để bạn có thể tìm ra người sẽ trả lời trước.

Một số truy vấn có thể quá khẩn cấp để được chờ đợi trong hàng đợi trò chuyện. Bạn có thể chọn các cuộc trò chuyện hoặc cuộc trò chuyện mới được chỉ định cho các Đại lý khác bằng cách xem qua danh sách Xem và đảm bảo không có tin nhắn nào chưa được trả lời.

Hộp thư đến Nhắn tin Freshdesk đi kèm với năm chế độ xem được xác định trước,

• Các cuộc trò chuyện mới : là các cuộc trò chuyện chưa được chỉ định cho bất kỳ ai trong nhóm của bạn, 

• Đã chỉ định cho tôi: là các cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho bạn, 

• Đã chỉ định tất cả: hiển thị danh sách tất cả các cuộc trò chuyện được chỉ định cho các thành viên khác trong nhóm của bạn, 

• Đã giải quyết: bao gồm tất cả các cuộc trò chuyện đã được bạn và nhóm của bạn phản hồi và giải quyết, và 

• Các cuộc trò chuyện của bot: bao gồm tất cả các cuộc trò chuyện hiện đang được xử lý bởi các bot. 

Hoặc, bạn có thể tạo các dạng xem tùy chỉnh để giữ một tab trên các nhóm khác (Nhóm trong Nhắn tin Freshdesk) hoặc một số loại cuộc trò chuyện nhất định như  Cuộc trò chuyện ngoại tuyến . 

Để tạo chế độ xem tùy chỉnh, 

Nhấp vào Thêm chế độ xem tùy chỉnh> điền thông tin chi tiết> nhấp vào Lưu. 

Bạn cũng có thể chia sẻ các chế độ xem tùy chỉnh mà bạn tạo với các Đại lý khác. Chỉ cần chọn hộp kiểm 'Chia sẻ cái này với nhóm của bạn'.

Ưu tiên và trả lời nhanh hơn

Đôi khi, bạn có thể có nhiều tin nhắn trong hàng đợi trò chuyện của mình, đặc biệt là trong giờ cao điểm và bạn có thể không biết nên nhận và trả lời tin nhắn nào trước. 

Chuyển sang Hộp thư ưu tiên và nó sẽ phân đoạn thư một cách trực quan dựa trên thời gian chờ của khách hàng của bạn.

Hộp thư ưu tiên đánh dấu thời gian mà các tin nhắn đã chờ trong hàng đợi trò chuyện của bạn,

• Đến hạn trả lời đầu tiên - Bạn vẫn chưa gửi câu trả lời đầu tiên cho người dùng từ phía bạn.

• Thời hạn phản hồi - Bạn đã trả lời tin nhắn đầu tiên từ người dùng nhưng chưa trả lời các tin nhắn tiếp theo từ họ.

• Không có phản hồi đến hạn - Bạn đã trả lời khách hàng và không có tin nhắn tiếp theo nào từ họ.

Bằng cách xác định các thư cần bạn chú ý ngay lập tức, bạn có thể trả lời nhanh hơn và cải thiện điểm CSAT của mình.

Soạn tin nhắn của bạn

Freshdesk Messaging đi kèm với tất cả các tính năng của một trình soạn thảo văn bản hiện đại. Khi bạn soạn thư trả lời của mình, bạn có thể định dạng nó, thêm siêu liên kết và thậm chí thêm đa phương tiện như biểu tượng cảm xúc và hình ảnh. 

Tiết kiệm thời gian với các câu trả lời đã lưu trước

Thông thường, khách hàng có xu hướng đến với các truy vấn lặp đi lặp lại. Và trả lời cùng một câu hỏi, lặp đi lặp lại trở nên tẻ nhạt. Bằng cách lưu trước câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp này dưới dạng Câu trả lời soạn trước, chỉ cần nhập mã ngắn chính xác và nhấn gửi. ,

Câu trả lời soạn trước rút ngắn thời gian trả lời của bạn trong khi vẫn giữ cho câu trả lời của bạn được cá nhân hóa.

Để tạo Câu trả lời soạn trước mới,

Đi tới Quản trị> Câu trả lời soạn trước> Câu trả lời soạn trước mới

Bạn cũng có thể đính kèm Câu hỏi thường gặp vào câu trả lời của mình. 

Chia sẻ tệp và tệp đính kèm

Bạn có thể gửi tệp đính kèm cho khách hàng từ hệ thống của mình hoặc từ kho lưu trữ Tệp. Các tệp  giống như G-drive hoặc Dropbox của bạn trong Freshdesk Messaging, nơi bạn có thể tải lên và lưu trữ tệp để dễ dàng truy cập. 

Để tải tệp đính kèm lên Tệp,

Đi tới Quản trị> Tệp> Tải lên Tệp

Khắc phục sự cố với khả năng chia sẻ màn hình

Đôi khi có thể cần nhiều hơn là chỉ nhắn tin để hỗ trợ khách hàng của bạn. Ví dụ: để khắc phục sự cố, bạn có thể yêu cầu khả năng chia sẻ âm thanh và màn hình. Bạn có thể làm điều đó với tính năng Đồng duyệt.

Bạn có thể yêu cầu và có quyền truy cập vào màn hình của khách hàng và trợ giúp họ từ xa. 

Cộng tác với nhóm của bạn và hỗ trợ tốt hơn

Đôi khi bạn có thể phải liên hệ với các Đại lý khác để trò chuyện, trả lời các câu hỏi về sản phẩm, chia sẻ ý tưởng, xác nhận về điều gì đó trước khi bạn phản hồi hoặc đơn giản là chuyển một số phản hồi tích cực. 

Khi bạn chỉ định một cuộc trò chuyện cho một Nhóm / Tác nhân khác, bạn có thể thêm Ghi chú riêng tư để cung cấp cho họ ngữ cảnh. Điều này sẽ chỉ hiển thị với nhóm của bạn và khách hàng của bạn không thể nhìn thấy nó.

Giải quyết các cuộc trò chuyện

Khi bạn đã giải quyết xong thắc mắc của khách hàng, bạn có thể kết thúc cuộc trò chuyện bằng cách giải quyết nó. 

Các tin nhắn đã giải quyết sẽ chuyển sang dạng xem Đã giải quyết, từ đó bạn có thể truy cập nó bất cứ lúc nào. 

Hãy là một nhà vô địch của khách hàng

Khi bạn giải quyết một cuộc trò chuyện, khách truy cập hoặc khách hàng của bạn sẽ được nhắc bằng một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm hỗ trợ của họ với bạn. 

Bạn có thể tìm thấy xếp hạng và nhận xét của họ, nếu có, ở cuối cuộc trò chuyện.

Quản trị viên của bạn có thể theo dõi điểm này cho mỗi cuộc trò chuyện. Bằng cách trả lời nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể kiểm soát điểm số của mình. 

Thực hiện các hành động hàng loạt

Đôi khi, bộ phận hỗ trợ có thể quá bận. Nhắn tin Freshdesk giúp bạn dễ dàng giải quyết nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc bằng các hành động hàng loạt. 

Bạn có thể chỉ định hàng loạt tin nhắn cho Nhóm / Tác nhân khác, gửi trả lời hàng loạt và giải quyết (đóng) hàng loạt tin nhắn. 

Giúp theo dõi các vấn đề người dùng của bạn

Với tư cách là đại diện hỗ trợ khách hàng, bạn có thể xử lý các truy vấn khác nhau của khách hàng, từ truy vấn hỗ trợ, phản hồi, yêu cầu tính năng, lỗi, v.v. Bạn có thể theo dõi tất cả các truy vấn này bằng cách thêm nhãn vào các cuộc hội thoại sau khi bạn giải quyết chúng. 

Bằng cách thêm nhãn vào các cuộc trò chuyện, bạn có thể giúp nhóm của mình lãnh đạo (Chủ tài khoản hoặc Quản trị viên) theo dõi các cuộc trò chuyện này theo thời gian và xác định mẫu những gì khách truy cập và khách hàng của bạn thực sự đang cố gắng cho bạn biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Biết bạn đang nói chuyện với ai

Bối cảnh là tất cả mọi thứ khi nói đến hỗ trợ khách hàng của bạn. Trong khi giao tiếp với khách truy cập hoặc khách hàng, bạn có thể nhận được tất cả bối cảnh bạn cần về họ ngay trong Hộp thư đến của Nhắn tin Freshdesk. 

Điều này bao gồm thông tin về tên người dùng, ID email, địa chỉ IP của họ, trang bắt đầu cuộc trò chuyện, tiến trình điều hướng của các trang đã truy cập thậm chí cả lịch sử mua hàng, trạng thái giao dịch và các chi tiết khác từ CRM của bạn hoặc bất kỳ ứng dụng bên thứ ba nào.

Bạn cũng có thể tùy chỉnh không gian này bằng cách thêm các ứng dụng bạn chọn từ trang Tích hợp. 

Tìm kiếm các cuộc trò chuyện

Trong Nhắn tin Freshdesk, bạn có thể tìm kiếm người hoặc cuộc trò chuyện bằng tên người dùng hoặc ID email bằng cách sử dụng biểu tượng tìm kiếm ở trên cùng.

Tab Mọi người 

Trong tab Mọi người, bạn có thể xem danh sách tất cả khách truy cập trang web của mình và khách hàng đã từng tương tác với bất kỳ tiện ích nào.

Tại đây, bạn có thể tìm kiếm người dùng, tạo phân khúc người dùng mới và xuất dữ liệu sang email của mình.

Khi bạn nhấp vào một người dùng, bạn sẽ được đưa đến hồ sơ của họ, nơi bạn có thể xem tất cả thông tin chi tiết của họ. Bạn cũng có thể bắt đầu / trả lời tin nhắn từ đây. 

Omnichat - Tiện ích Chrome Nhắn tin Freshdesk

Omnichat là phần mở rộng chrome của Freshdesk Messaging. Với Omnichat, bạn có thể đưa Hộp thư đến Nhắn tin Freshdesk đến bất kỳ trang web chrome nào và hỗ trợ khách hàng khi đang di chuyển. Cho dù bạn kiểm tra email hay xem video ca nhạc để giải lao, bạn vẫn cập nhật thông điệp của khách hàng.

Bạn có thể cài đặt Omnichat từ cửa hàng chrome trực tuyến.

Hỗ trợ khách hàng khi di chuyển

Tải ứng dụng Nhắn tin Freshdesk dành cho  iOS  và  Android  và tiếp tục các cuộc trò chuyện với khách hàng ngay cả khi bạn đang ở xa bàn làm việc. 

Trả lời khách hàng, chỉ định cuộc trò chuyện, thêm ghi chú riêng tư và giải quyết các cuộc trò chuyện khi đang di chuyển. Nhận thông báo khi người dùng trả lời hoặc liên hệ với bạn bằng Thông báo đẩy. Luôn cập nhật tin nhắn ngay cả khi bạn không ở trong ứng dụng.

Link: https://support.freshchat.com/support/solutions/articles/50000000073-freshdesk-messaging-agent-guide