Trạng thái vé là một trong những trường vé quan trọng nhất trong Freshdesk vì nó giúp bạn xác định quy trình hỗ trợ cốt lõi cho nhóm của mình. Đây là một phần của biểu mẫu vé mặc định của bạn và giúp bạn quản lý vòng đời của vé từ thời điểm nó được ghi lại trong hệ thống của bạn cho đến khi một trong các đại lý của bạn đóng.
Theo mặc định, mỗi vé trong Freshdesk có thể có một trong 4 trạng thái: Mở, Đang chờ xử lý, Đã giải quyết hoặc Đã đóng .
Ngoài ra, nếu bạn đang sử dụng gói Blossom hoặc cao hơn , bạn cũng có thể tạo trạng thái vé của riêng mình dựa trên doanh nghiệp của bạn và sử dụng chúng để xác định các giai đoạn cụ thể mà một vé có thể tham gia hoặc trải qua, trong quá trình hỗ trợ của bạn.
Các trạng thái vé mặc định là gì và ý nghĩa của chúng là gì?
Mở - Đây là trạng thái mặc định của vé khi nó được tạo trong quầy trợ giúp của bạn. Và, họ có thể là những người ngay lập tức cần sự chú ý của nhóm hỗ trợ của bạn. Mỗi khi khách hàng trả lời một vé có trạng thái khác, vé sẽ luôn chuyển sang trạng thái mở để bạn có thể xem lại và khắc phục bất kỳ vấn đề nào, nếu cần.
Đang chờ xử lý - Một vé có thể được chuyển sang trạng thái đang chờ xử lý khi đại lý đã trả lời vé và đang chờ nhận thêm thông tin từ khách hàng. Theo mặc định, bộ hẹn giờ SLA bị tắt cho các vé đang chờ xử lý vì bạn không muốn đối mặt với bất kỳ vi phạm nào khi bạn đang chờ đợi khách hàng của mình. Đôi khi, nó cũng có thể được sử dụng với các vé đang bị giữ do bất kỳ ràng buộc nào của bên thứ ba mà nhóm hỗ trợ không thể kiểm soát.
Đã giải quyết - Khi đại lý của bạn chắc chắn một cách hợp lý rằng họ đã cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng, họ có thể đánh dấu là đã giải quyết xong. Khi họ làm như vậy, vé có thể vẫn ở trạng thái cũ cho đến khi thông lệ xác nhận rằng vấn đề của anh ta đã được khắc phục, khi đó vé có thể được đánh dấu là đã đóng.
Đã đóng - Một vé sẽ bị đóng khi người yêu cầu xác nhận rằng vấn đề của họ thực sự đã được khách hàng giải quyết. Tuy nhiên, ngay cả khi vé đã được đánh dấu là đã đóng, nó sẽ chuyển trở lại trạng thái mở nếu khách hàng trả lời lại.
Trạng thái vé mặc định không thể bị xóa.
Hiểu các trạng thái vé tùy chỉnh
Trạng thái vé tùy chỉnh cho phép bạn thực hiện các bước bổ sung trong quy trình hỗ trợ của mình và giúp bạn sắp xếp vé tốt hơn. Ví dụ: bạn có thể muốn tạo một trường có tên “Chờ phản hồi của khách hàng” , khi bạn đang đợi thông tin từ người dùng của mình.
Với các trạng thái tùy chỉnh, bạn thậm chí có thể quyết định những gì sẽ được hiển thị cho khách hàng khi họ kiểm tra trạng thái vé của họ và những gì được nhìn thấy bởi các đại lý của bạn. Điều đó có nghĩa là bạn có thể hiển thị trạng thái vé là “Đang chờ khách hàng” cho đại lý của mình, nhưng khi khách hàng đăng nhập vào cổng hỗ trợ của bạn, họ có thể thấy trạng thái là “Đang chờ phản hồi của bạn”.
Quản lý Bộ hẹn giờ SLA của bạn với các trạng thái tùy chỉnh:
Theo mặc định, bộ đếm thời gian SLA bắt đầu tích tắc với mọi vé vào thời điểm nó được thêm vào bộ phận trợ giúp của bạn. Thông tin này được sử dụng để cho bạn biết khi vé đến hạn phải được giải quyết và được quản lý theo cách bạn đã xác định chính sách SLA của mình trong Quản trị> Chính sách SLA .
Tuy nhiên, đôi khi, nhóm của bạn sẽ rơi vào tình huống họ không kiểm soát được những gì đang xảy ra. Và khi họ chờ đợi thêm thông tin từ khách hàng hoặc nhờ bên thứ ba hỗ trợ, bộ đếm thời gian bán vé sẽ tiếp tục chạy xuống, cuối cùng dẫn đến vi phạm SLA. Để tránh những vấn đề như vậy, bạn có thể tạo trạng thái tùy chỉnh được gọi là Đang chờ bên thứ ba và tắt bộ hẹn giờ SLA cho trạng thái đó (giống như bạn làm đối với trạng thái Đang chờ xử lý). Bằng cách đó, nhóm của bạn sẽ có thể sử dụng nó và đảm bảo rằng vé của họ không bị ảnh hưởng bởi những tình huống này.
Tương tự, bạn có thể chọn 'đóng băng' bộ hẹn giờ SLA với từng trạng thái tùy chỉnh bằng cách 'Tắt' bộ hẹn giờ tương ứng. Tất cả các vé đã tắt hẹn giờ SLA sẽ được đánh dấu là 'Đang chờ ' và có thể được nhìn thấy trong Bảng điều khiển của quầy trợ giúp của bạn.
Hướng dẫn nhanh để thêm trạng thái vé:
- Đăng nhập vào tài khoản Freshdesk của bạn với tư cách quản trị viên.
- Đi tới Quản trị> Trường Vé.
- Bấm vào trường Trạng thái .
- Sử dụng các hộp văn bản để thay đổi những gì khách hàng của bạn sẽ thấy đối với các trạng thái khác nhau.
- Nhấp vào nút Thêm lựa chọn mới để bao gồm trạng thái vé mới.
- Nhập tên trạng thái tùy chỉnh mới của bạn cho cả đại lý và khách hàng.
- Bật bộ hẹn giờ SLA bên cạnh trạng thái bật / tắt dựa trên mục đích của nó.
- Nhấp vào Hoàn tất khi bạn đã hoàn tất việc thêm các trạng thái mới.
- Lưu các thay đổi của bạn để cung cấp chúng cho nhóm của bạn.
- Bạn luôn có thể quay lại và xóa trạng thái tùy chỉnh bằng cách nhấp vào nút - màu đỏ ở bên trái.