Mỗi email đi mà đại lý của bạn gửi từ Freshdesk ngay lập tức được chuyển đổi thành một vé. Từ thời điểm này, email được coi như một cuộc trò chuyện trực tiếp giữa tác nhân và người nhận email. Mặc dù nó trở thành một tấm vé ngay lập tức, nó sẽ không có các đặc điểm của một tấm vé thông thường. Tuy nhiên, khi người nhận trả lời email (và do đó là vé), nó sẽ được coi như một vé bình thường.
Chúng tôi đã tổng hợp một danh sách chi tiết về tất cả sự khác biệt giữa vé đi và vé thông thường để giúp bạn hiểu rõ hơn về điều này.
Trạng thái vé và SLA
Vé đi được tạo theo mặc định với trạng thái Đã đóng . Bạn có thể chọn một trạng thái khác như Mở hoặc Đang chờ tùy thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn.
Khi bạn soạn email mới (sử dụng + Mới> Email ) và thay đổi trạng thái theo cách thủ công thành Mở (hoặc bất kỳ trạng thái nào có BẬT bộ hẹn giờ SLA), Thời hạn đến hạn theo thời gian và Thời gian phản hồi đầu tiên được đặt ngay lập tức. Nếu khách hàng không trả lời đúng hạn, bạn có thể vô tình vi phạm SLA trong khi chờ đợi. Vì vậy, chúng tôi khuyên bạn nên tạo các email gửi đi được gán cho một trạng thái có bộ hẹn giờ SLA TẮT (như Đã đóng hoặc Đã giải quyết).
Khi khách hàng trả lời email gửi đi, trạng thái của vé được thay đổi thành Mở bằng quy tắc Người quan sát mặc định ('Tự động mở lại vé khi khách hàng phản hồi'). Để tắt hoặc sửa đổi quy tắc này, hãy đi tới Quản trị> Người quan sát . Nếu bạn muốn tắt quy tắc cho các vé khác và chỉ bật cho các vé đi, bạn có thể sửa đổi nó như sau:
- Đi tới Quản trị> Người quan sát .
- Bấm vào quy tắc Tự động mở lại vé khi khách hàng phản hồi .
- Trong thẻ trên có phần thuộc tính này , hãy thêm một điều kiện mới có nội dung 'Nguồn là email gửi đi'.
Những thông báo thư điện tử
- Các Ticket mới Tạo thông báo sẽ không được gửi đến người nhận email - địa chỉ và email Để CC.
- Các Email tài khoản kích hoạt không được gửi đến người nhận.
- Ngay cả khi vé được tạo với trạng thái Đã đóng , người nhận sẽ không nhận được thông báo Đóng vé của Đại lý .
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Các cuộc khảo sát về sự hài lòng sẽ không được gửi cùng với email gửi đi, bất kể cài đặt khảo sát là gì. Ví dụ: ngay cả khi bạn đã chọn gửi khảo sát với 'Tất cả câu trả lời đã được gửi cho khách hàng' trong Quản trị> Sự hài lòng của khách hàng , khảo sát sẽ không được gửi cùng với email gửi đi.
Báo cáo
- Vé gửi đi sẽ không được xem xét khi tính toán Giải pháp liên hệ đầu tiên (FCR%) và SLA phản hồi đầu tiên vì đại lý đang bắt đầu cuộc trò chuyện và không phản hồi.
Tự động hóa
- Việc tự động hóa Dispatch'r sẽ không được thực hiện trên một phiếu gửi đi.
- Trong Supervisor, các vé đi mà không có bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng sẽ không được xem xét đối với các điều kiện 'Giờ kể từ khi đại lý phản hồi' và 'Giờ kể từ khi khách hàng phản hồi'.
Bảng này sẽ cung cấp cho bạn tổng quan nhanh về sự khác biệt:
| Vé bình thường | Phiếu gửi email đi |
| Theo mặc định, trạng thái vé sẽ là Mở | Theo mặc định, trạng thái vé sẽ là Đóng. Thao tác này sẽ không gửi thông báo 'Đại lý đóng vé'. |
| Bộ hẹn giờ SLA sẽ bắt đầu tích tắc ngay lập tức | Bộ hẹn giờ SLA sẽ bắt đầu sau khi vé được mở lại theo phản hồi của khách hàng |
| Thông báo đã tạo vé mới sẽ được gửi | Thông báo đã tạo vé mới sẽ không được gửi |
| Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng sẽ được gửi dựa trên cài đặt | Bản khảo sát sẽ không được gửi cùng với email gửi đi |
| FCR% sẽ được tính | FCR% sẽ không được xem xét vì cuộc trò chuyện đang được bắt đầu bởi đại lý |
| SLA phản hồi đầu tiên sẽ được tính dựa trên thời điểm đại lý gửi phản hồi đầu tiên trên vé | SLA phản hồi đầu tiên sẽ là phản hồi mà đại lý gửi sau khi khách hàng trả lời email đầu tiên |
| Các quy tắc của Dispatch'r sẽ được thực hiện khi tạo vé | Các quy tắc của Dispatch'r sẽ không được thực thi cho một email gửi đi |
| Các quy tắc của người giám sát sẽ được thực hiện | Nếu không có phản hồi từ khách hàng, các điều kiện 'Số giờ kể từ khi đại lý / khách hàng phản hồi' trong quy tắc Người giám sát sẽ không được xem xét |