Nhân viên đôi khi mở nhiều vé trong các tab khác nhau để họ có thể làm việc với tất cả chúng lần lượt. Mặc dù điều này có hiệu quả và là một cách tốt để ước tính số lượng vé trong quá trình phát hành, nhưng vào thời điểm họ đạt đến vé thứ 10 hoặc lâu hơn, có thể có các cập nhật về vé mà họ không biết. Ví dụ: khách hàng có thể đã tự giải quyết vấn đề và gửi thư trả lời, hoặc một đại lý khác có thể đã nhận vé và trả lời khách hàng. Đôi khi những cập nhật này xảy ra ngay cả khi nhân viên này đang gõ trả lời.
Có nhiều cách để Freshdesk giải quyết vấn đề này trong các giai đoạn khác nhau:
- Phát hiện va chạm với tác nhân - Các đại lý có thể xem ai khác đang xem hoặc trả lời vé khi họ đang ở đó.
- Tự động làm mới - Cập nhật trực tiếp không xâm phạm trên vé.
- Cảnh sát giao thông - Một tính năng ngăn không cho gửi thư trả lời trước khi đại lý nhìn thấy những phát triển gần đây trong vé.
Thông báo tự động làm mới hiển thị số lần cập nhật vé do các đại lý khác hoặc khách hàng thực hiện kể từ khi vé được mở. Nếu chỉ có cập nhật thuộc tính (như cập nhật nhóm hoặc loại), thông báo tự động làm mới sẽ sáng mà không hiển thị số.
Nếu nhân viên vẫn cố gắng gửi trả lời mà không làm mới trang, cảnh sát giao thông sẽ dừng trả lời. Khi cảnh sát giao thông được kích hoạt, vé cũng đồng thời được cập nhật với tất cả các thông tin mới. Bằng cách này, đại lý có thể xem qua tất cả thông tin cập nhật trước khi nhận cuộc gọi về việc có nên gửi thư trả lời hay không.
Với tất cả các kiểm tra này, các đại lý sẽ có thể có được tất cả các bối cảnh mà họ có thể trước khi trả lời vé và họ có thể nhấn Gửi trong hòa bình.
Link: https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/218076